Newsletter 28 – La gentillesse en entreprise : une arme gratuite et puissante

La redécouverte d’une qualité longtemps galvaudée
Être gentil(le)… Le mot est galvaudé. « Vous serez gentille de finaliser ce dossier d’ici ce soir », autrement dit de vous soumettre à mes ordres. « Il est gentil… », autrement dit il est sympa mais n’a pas inventé la poudre. « On a abusé de sa gentillesse », autrement dit de sa trop grande naïveté.
Pourtant en 2000, une organisation anglo-saxonne basée à Singapour lança la Journée internationale de la gentillesse. Nombre de pays y ont adhéré, dont la France depuis 2009 (chaque 3 novembre). La notion est réhabilitée dans son premier sens médiéval de « noblesse de sentiments ». Elle se définit comme une approche d’autrui menée avec prévenance pour manifester respect et bienveillance à son égard. Gratuitement, sans attente de quelque retour immédiat que ce soit. Telle l’eau qui semble faible mais se révèle d’une force démesurée quand elle se déploie massivement, faire preuve de gentillesse serait une arme puissante que l’entreprise aurait intérêt à promouvoir.

Quels sont les effets de la gentillesse ?
Il va de soi que cette attitude est requise avec tout client externe à l’entreprise, y compris quand il faut répondre à son mécontentement et à ses objections. Mais qu’en est-il pour les clients internes que sont nos partenaires, collègues et collaborateurs ? On sait qu’on ne les motive jamais aussi bien qu’en manifestant la considération qu’on leur porte. S’exprimer avec gentillesse, c’est détendre l’atmosphère et réduire de ce fait le stress ambiant (et les RPS qui s’ensuivent) ; c’est faciliter l’échange, ce qui optimise la compréhension de l’information à partager ; c’est développer la confiance ; c’est donc renforcer la cohésion des équipes et gagner par conséquent en performance.

Gentillesse et autorité sont-ils compatibles ?
La communication entre égaux gagne toujours à être aimable sans que cela implique de renoncer à rien de ce qu’on veut absolument dire. Mais qu’advient-il quand une autorité doit s’exercer pour contraindre ou recadrer ? Les managers gagneraient à envisager que gentillesse et autorité peuvent se conjuguer. Car gentillesse n’est pas faiblesse. Être gentil(le) n’édulcore rien, dans la mesure où, dans « la chanson » de l’ascendant hiérarchique, la gentillesse tient plus de la musique que des paroles : c’est le plus souvent dans le non-verbal d’un ton ou d’une intonation qu’on blesse son collaborateur lors d’un ordre donné, d’une remarque critique ou d’un délai très raccourci… L’exigence qui oblige peut s’assortir d’un commentaire réconfortant qui montre qu’on est conscient de l’effort demandé. Les personnels soignants, même les plus gradés, en font la démonstration en nous imposant leurs procédures avec empathie et le sourire aux lèvres.

La convivialité au sein de l’entreprise est également stimulée par toutes les attentions manifestées lors des échanges informels (trop rares en cette période de télétravail) : sourire quand on se croise, sollicitude pour les soucis personnels d’autrui et valorisation de ses succès, geste de solidarité face à une difficulté… Elles participent à cultiver l’harmonie et donc l’entente. La gentillesse est une force contagieuse : qui en bénéficie au travail est susceptible de la propager sur place et ailleurs. Ne nous en privons pas.

Pour aller plus loin…

Eloge de la gentillesse en entreprise ” – Emmanuel Jaffelin
Editions First – 2015

L’entreprise qui réussit est-elle nécessairement celle qui pressurise ses employés ? Rien n’est moins sûr pour le philosophe Emmanuel Jaffelin, qui applique au monde de l’entreprise la pensée philosophique de la gentillesse, introduisant la notion d’un manager gentilhomme et à l’écoute de ses salariés, pour une meilleure santé psychologique et économique de l’entreprise. Car la gentillesse n’est pas une faiblesse, comme tend à nous le faire croire la société postmoderne. Agrégé de philosophie et ancien diplomate, l’auteur de ” Petit éloge de la gentillesse” anime régulièrement conférences et ateliers auprès d’entreprises ayant compris que le monde du travail changeait d’ère