Newsletter 27 – La médiation en entreprise : réguler les relations et fortifier la cohésion

La médiation comme outil de résolution des conflits
Toute entreprise sait quel ogre est le conflit : il dévore le temps et l’énergie dédiés à la performance, il dégrade la qualité de vie au travail et accentue la prise de risques psycho-sociaux. Certains conflits, générés par une transgression patente des règles ou de la loi, ne peuvent se conclure que de façon tranchée. Mais la plupart peuvent être résolus grâce à l’intervention d’un médiateur externe ou parfois interne, expert indépendant, neutre et impartial. De plus en plus d’entreprises y recourent, que le conflit résulte de divergences d’intérêts liés à la fonction exercée ou d’affrontements entre personnalités se croyant incompatibles. La médiation garantit l’expression respectée de chacun quant à son vécu du conflit et l’écoute respectueuse de chacun quant aux raisons de son comportement. En faisant comprendre combien tout acteur avait finalement de bonnes raisons d’avoir tort, elle désactive les procès d’intention et active la compréhension mutuelle, ce qui débloque les situations tout en responsabilisant les participants pour trouver des solutions concrètes et partagées. Il est alors possible d’enclencher la reconstruction collective des liens endommagés et d’envisager la meilleure façon de les protéger à l’avenir.

De la médiation réparatrice à la régulation préventive
La médiation crée donc de la cohésion. Mais pourquoi attendre l’émergence d’un conflit pour s’employer à cultiver l’entente au sein de l’entreprise, alors qu’elle conditionne tant l’efficacité des collaborations et des coopérations ? La médiation peut intervenir en amont. Elle devient alors la régulation préventive ou corrective des tensions qui, inévitablement, adviendront ou sourdent déjà, du fait de difficultés de communication, du stress ambiant ou de la discordance entre les représentations des divers acteurs d’un projet. Elle peut aussi accompagner les transformations en cours, telles que les réorganisations ou fusions. Tout manager gagnerait donc à s’y initier au sein d’ateliers pratiques où le médiateur intervient comme tiers facilitateur.

La médiation au service de l’animation d’équipe
Que ce soit pour la mise en place d’une équipe ou sa dynamisation, la médiation optimise mieux les synergies qu’un Team Building classique parce qu’elle amène à une meilleure interconnaissance de ses membres. En effet, chacun y est rencontré dans l’authenticité de tout ce qui le constitue : son tempérament (talents, besoins, doutes, attentes…), ses valeurs mais aussi ses représentations, les attendus de sa fonction, sa contribution spécifique à un projet. Dès lors, les tensions surgies durant la poursuite des objectifs deviennent des phénomènes à comprendre plutôt que des problèmes à résoudre. Le manager familiarisé à ces techniques pourra en faire bon usage au quotidien de son animation d’équipe et face à tout dysfonctionnement. Cela exigera toutefois qu’il lève certaines de ses résistances naturelles, telles que le renoncement temporaire à sa position de pouvoir (c’est alors lui le facilitateur d’une parole concertée) et l’accord du temps nécessaire à ce processus. Comme pour tout bon investissement, il en aura vite un retour bénéfique en termes d’efficacité collective et donc de gain de temps.

Prévenir les impacts négatifs du télétravail
L’entreprise est d’abord une communauté d’objectifs mais secondairement une communauté de vie au travail, dont nombre de collaborateurs sont aujourd’hui privés, du fait du télétravail imposé par la crise sanitaire. On sait que ce dispositif – expérimenté dans des contextes inégalement confortables et avec un caractère plus ou moins disposé au confinement – peut générer des tensions. Moins lisibles et plus délicates à exprimer à distance (car les besoins nouveaux ne sont pas évidents à déceler ou à formuler), elles risquent de laisser des conflits couver sous le tapis, au risque d’exploser plus tard…

Prenons les devants pour que l’entreprise puisse tenir son engagement d’assurer l’intégrité physique et morale du salarié : la médiation régulatrice semble tout indiquée pour prévenir dès aujourd’hui les conséquences néfastes de cette nouvelle façon contrainte de travailler… en ces temps trop éloignés de la finalement si précieuse machine à café !

Pour aller plus loin…

” Guerre et paix …dans l’entreprise ” – Jacques Salzer, Michel Fefeu, Jean-Paul Saubesty
Editions Média & Médiations – 3ème édition – 2017

Médiateurs expérimentés et formateurs en médiation, les auteurs ont eu à cœur de proposer un guide pratique à l’intention des usagers et prescripteurs dès 2012. Cette 3e édition actualisée est enrichie de nombreux exemples approfondis, à l’intérieur de l’entreprise et entre entreprises.