Newsletter 53 – Le « retour gagnant-gagnant » du feed-back

Cette notion de feed-back (mot qui signifie rétroaction) fut appliquée à la psychologie dans les années 1940 par l’américain Kurt Lewin pour rendre compte de la possible modification d’un comportement par l’action en retour de l’entourage.

Elle a notamment mis en évidence les sérieuses limites de tout discours magistral excluant le dialogue, mais aussi, plus globalement, le caractère indispensable du commentaire des éducateurs dans la croissance de l’enfant.

En management, on parle surtout de « donner du feed-back » pour développer autrui. À quelles conditions ce feed-back est-il bien donné comme un bénéfice à saisir et non asséné comme une sanction désobligeante ? En entreprise, y recourt-on autant qu’il serait souhaitable pour la progression des collaborateurs comme des managers ?

Les conditions d’un feed-back fructueux

Développer autrui consiste à conjuguer savamment encouragement et critique.

C’est un sujet assez récurrent dans les entreprises dont beaucoup déplorent que leurs managers manquent de courage pour donner du feed-back ou le délivrent maladroitement.

Une critique aura plus de chance d’être vécue comme positive si elle est honnêtement formulée de façon précise et factuelle, en sorte de viser, surtout pas la personne elle-même, mais tel de ses comportements.

Si l’amélioration appelée par le feed-back dessine en creux une insuffisance ou une non-performance, mieux vaut qu’il soit donné en tête-à-tête afin d’engager l’autre dans une possible remise en question et éviter toute désaveu public. La formulation doit veiller à ne pas heurter du fait de la différence culturelle, de genre, d’âge, etc.

Elle nécessite le choix du moment approprié de même que l’intention de servir le développement de l’autre et pas l’expression spontanée et parfois inappropriée de son insatisfaction. Enfin cette critique gagnera à être placée dans la perspective d’un objectif concret à atteindre, car les remises en question tous azimuts sont peu motivantes et risquent de rester stériles, faute d’opérationnalité.

La pratique multiforme et efficiente du feed-back est un levier clé du développement des collaborateurs et d’une culture apprenante renforçant l’engagement et la satisfaction au travail.

Pour une authentique culture du feed-back

Il s’agit donc de développer en entreprise une vraie culture du feed-back, tant sur le plan du savoir-être que sur celui des dispositifs.

En complément du traditionnel entretien annuel d’évaluation de son collaborateur, le manager peut mettre en place de fréquents « feed-back flash », qui dédramatiseront l’exercice en le rendant familier.

À chaque échelon, chacun tirerait profit de moments sanctuarisés pour des retours croisés entre pairs. Le diagnostic 360° offre l’avantage à un individu de découvrir, de façon anonyme, la perception qu’a son entourage professionnel de ses pratiques et peut déboucher sur un plan individuel de développement renforçant ses compétences relationnelles, managériales, transverses…

Les outils numériques sont aujourd’hui capables de fournir des bilans individuels en temps réel. Même l’IA peut être mise à contribution, par exemple pour modéliser la conduite physique de certains opérateurs, afin de leur signaler là où leurs gestes et postures malmènent leur squelette.

Cette culture peut même s’étendre au feed-back ascendant (reverse feed-back) par lequel les managers sollicitent à leur tour, voire encouragent, le point de vue critique de leurs collaborateurs.

Pratiqué dans un climat de confiance et de sécurité psychologique, ce reverse feed-back est un véritable signe de maturité de l’organisation.

Valoriser le feed-back comme un retour gagnant-gagnant

Et vous ? Veillez-vous à donner du feed-back aux autres et comment vivez-vous ceux que l’on vous adresse ? Est-ce pour vous le douloureux « retour gagnant » d’un tennisman, qui se fait toujours au détriment de l’adversaire, ou bien un « retour gagnant-gagnant », propre à renforcer la cohésion des équipes par la progression de chacun ?

Accepter d’intégrer le commentaire critique d’autrui pour s’améliorer et mieux servir la performance collective, c’est progresser ensemble comme une équipe d’acrobates voltigeurs, qui risqueraient trop gros à ne pas s’écouter : pour sa sauvegarde et celle de tous, chacun y convient d’urgence de ses propres imperfections à corriger, signalées sans jugement dépréciant et vécus comme tels.

C’est là que le cercle vertueux du feed-back entre en jeu, car il permet de transformer le feed-back, qu’il soit positif ou négatif, en une opportunité d’apprentissage et de croissance. En fin de compte, tous les types de feedback ont leur place dans ce processus, car ils contribuent tous à la dynamique d’amélioration continue.

L’art du feed-back. Résoudre les problèmes et donner du sens au travail pour motiver vos collaborateurs, de Delphine Tordjman, 2020, Gereso, collection « Management et Leadership ».

Plus qu’un ensemble de techniques de communication, le feedback est un concept très puissant qui invite à responsabiliser les acteurs du changement, résoudre des problèmes collectivement et nourrir une culture où bienveillance et performance s’unissent de façon équilibrée. Si le livre offre des techniques concrètes, il invite également le lecteur à réfléchir aux enjeux avancés liés au feedback tels que l’inclusion des personnes, la capacité à inspirer et à tisser des relations authentiques. À l’ère du digital et de l’intégration des jeunes générations en quête de mentors et de reconnaissance, instaurer une culture de feedback est une formidable occasion d’insuffler une dynamique agile, humaine et authentique en entreprise où chaque aventure professionnelle devient une occasion de grandir.

L’Enquête feed-back, de Robert Lescarbeau, 2010 (deuxième édition revue et mise à jour), Les Presses Universitaires de Montréal.

Quand l’information arrive de toutes parts, un manager avisé cherchera à fonder ses décisions sur une information de qualité et sur des faits plutôt que sur des préférences. Mais comment aller puiser l’information pertinente dans cette abondance ? Robert Lescarbeau présente l’enquête feed-back, une méthode fondée sur la collecte d’information qui facilite la concertation entre individus ou entre groupes dans le but de résoudre un problème ou de planifier un projet. C’est une excellente école de formation à un mode de gestion participative. Elle met en œuvre une réflexion progressive et collective qui contribue à faire émerger des solutions novatrices, souples et efficaces.