La relation client : le supplément d’âme du service client

Il est nécessaire de distinguer entre un service-client, ponctuel et technique, et une relation-client, durable et personnalisée. Cette distinction ne concerne pas que les services commerciaux et après-vente des entreprises mais aussi le management et les DRH, tant les relations entreprise-collaborateurs et entreprise-clients sont souvent corrélées, du fait qu’elles relèvent d’une même vision d’autrui.

Le client, toujours proclamé, souvent oublié !
Qui n’a pas entendu, lors de dernières réunions familiales ou amicales, relater une expérience malheureuse d’achat, de livraison, de service après-vente, de réclamation, bref d’une relation-client avec une entreprise commerciale ayant suscité agacement ou colère du fait de l’inefficacité de la démarche ou de la manière cavalière dont le narrateur s’est estimé traité ? Les secteurs bancaires, comme ceux du transport ferroviaire ou aérien, figurent souvent au tableau du déshonneur.
Qui n’a pas, en revanche, constaté l’étonnante efficacité, fiabilité, qualité, voire amabilité d’autres entreprises dans leur relation-client ? On fait notamment référence à certaines de celles fondées sur les dernières technologies (tel Apple) ou à des petites structures attachées, par culture et conviction du dirigeant, à nouer des bonnes relations suivies avec leurs clients.
Il est probable que les qualités que nous y trouvons sont d’autant plus remarquables que nous avons tous été, un jour, énervés par des relations-client déficientes qui nous ont fait perdre du temps, de l’énergie, de l’argent, mais qui surtout nous ont rempli du sentiment d’être négligés, voire méprisés. Dans l’acte d’achat, on peut admettre s’être trompé, même d’avoir été trompé. Dans la relation-client, on ne supporte pas d’être maltraité : on se sent alors insignifiant dans le regard de l’autre puisque indigne qu’il fasse l’effort de nous considérer comme un individu à respecter.

La relation est davantage qu’un contact.
Mais on ne s’attend pas à être considéré de la même manière selon la nature de notre relation commerciale. Quand nous traitons avec une structure qui a des dizaines de milliers de clients (Amazon, Apple, Free…) ou qui ne voit ses clients qu’une ou deux fois (Disney, commerce touristique…), nous espérons un process de qualité et un contact client satisfaisant. En revanche, nous attendons des autres une réelle relation-client qui dépasse le simple contact-client. Elle doit être personnalisée, sincère, chaleureuse, serviable, compétente, attentive, disponible, alors que le contact-client, si bref soit-il, nous suffit du moment qu’il est courtois et efficace.
Une relation authentique considère le client comme une personne unique, digne d’implication personnelle. Cette personne doit se sentir exister et considérée par son interlocuteur. Cette relation produit de l’efficacité commerciale parce qu’elle crée chez le client une sorte de reconnaissance à l’attention portée, qui peut susciter l’envie, si l’opportunité se présente, de renouer une relation de cette nature. On pourrait alors crier au calcul et au cynisme. On aurait tort. La relation authentique ne se simule pas. Elle traduit une attention à l’autre privilégiée au confort de soi. Et si elle stimule le chiffre d’affaires, elle permet aussi un supplément d’âme dans un monde qui, sous bien des aspects, souffre de ne pas en avoir assez.

Le collaborateur, client de la DRH, est-il digne d’une relation-client ou d’un contact-client ?
Quelles conséquences au sein des entreprises elles-mêmes, notamment pour les DRH dont les clients sont les collaborateurs eux-mêmes ?
Pour tout ce qui relève des échanges en nombre, tels les actes de gestion des salariés, il est incontournable de mettre en place des processus informatisés performants, ergonomiques, compréhensibles, conduits par des hommes et des femmes compétents et courtois.
Pour ce qui relève des relations humaines stricto sensu qui sont au cœur de la mission des DRH, il est indispensable que leur réel souci de l’autre et du ressenti de l’autre se traduise dans leur façon de conseiller à la mobilité ou à la promotion, d’accompagner dans les évolutions et besoins de formation, de soutenir dans les moments de doute ou de faiblesse, de protéger dans les situations de crise ou de dureté, de constituer puis préserver une pratique d’attention prévenante et conviviale, et de faire montre d’une capacité d’initiative et d’efficacité adaptée à chacun.
Soulignons qu’une relation collaborateur comporte souvent des éléments écrits : lettres, mails, newsletter, notes… Il est parfois désolant de constater combien l’attention mise en œuvre lors du contact direct est ensuite détruite par la sècheresse ou la maladresse de l’écrit. Le même souci de considération doit présider aux différents canaux de relation, sous peine que le collaborateur ne retienne que l’expression de sa DRH la plus maladroite ou la plus brutale. Pour ce faire, des formations à l’écrit seraient à rétablir. Car les égards dans la manière dont on s’adresse aux autres, et dont on les traite, sont significatifs de l’estime qu’on leur porte.

Il serait par ailleurs irréaliste de demander aux salariés de considérer les clients de manière respectueuse et proactive, s’ils ne bénéficient pas eux-mêmes du même traitement au sein de leur entreprise, de la part des services RH et de leurs managers.

Relation client – Relation humaine : l’expertise suisse en référence

Chez nos voisins, la qualité du service fait l’objet de formations reconnues dans le monde entier, notamment dans le domaine de l’hôtellerie internationale. Et les entreprises n’hésitent pas aujourd’hui à aller y puiser leurs futurs talents pour améliorer leur expérience client, quel que soit leur secteur d’activité.

Lorsque l’on pense à la Suisse, on évoque souvent de façon un peu caricaturale la propreté de ses rues, la beauté de ses paysages de montagne, ses avantages fiscaux et ses facilités bancaires… Mais on oublie parfois la qualité du service. Et pourtant, la Confédération helvétique s’est depuis des décennies fait une spécialité de cet art délicat, notamment via la réputation d’excellence de ses écoles hôtelières, aujourd’hui considérées comme les meilleures du monde.

La Suisse est devenue un vivier où aller chercher ces compétences si recherchées.
La prise de conscience par les entreprises de l’importance d’une relation client de qualité est allée de pair ses dernières années avec la difficulté de recruter des collaborateurs capables en toutes circonstances de délivrer un service parfait. Et la Suisse est ainsi devenue un vivier où aller chercher ces compétences si recherchées.
Ce que confirme une simple visite sur le site internet de l’établissement « Les Roches ». Aux côtés des références traditionnelles de l’hôtellerie – Hyatt, Hilton ou Marriott –, on trouve désormais des groupes issus du luxe ou de l’événementiel : Louis Vuitton, Bulgari, Disneyland Paris… « L’hôtellerie est autant une question de savoir-faire que de savoir-être. C’est exactement la même chose dans la relation client », affirmait récemment au quotidien Les Echos Francis Clivaz, le fondateur des « Roches ». « Nos étudiants acquièrent chez nous cette attitude d’excellence. C’est cela que les recruteurs viennent chercher ».

Des managers et des vendeurs capables de garder leur calme et le sourire en toutes circonstances.
Ce qui est vrai pour l’hôtellerie l’est pour d’autres secteurs d’activité. Et le système éducatif helvétique n’est pas étranger à cette réussite. Les études supérieures se divisent principalement en deux filières : l’université et les « Hautes écoles spécialisées ». Privées ou publiques, ces « HES » sont axées sur la pratique professionnelle et permettent une entrée rapide sur le marché du travail. Pour s’y inscrire, les futurs étudiants doivent avoir passé au moins un an en entreprise. Et quelle que soit l’orientation choisie (communication, ingénierie ou même travail social), les formations sont clairement tournées vers l’international et prennent en compte la qualité de la présentation personnelle et le savoir-être. Ce qui n’a pas échappé aux recruteurs du monde entier, comme le confirme l’étude annuelle « Global Employability University Survey »*, qui définit chaque année le profil du « jeune diplômé idéal » et classe les étudiants suisses devant ceux du Japon, de la Suède ou d’Israël.
« Les « soft skills » sont aujourd’hui pris en compte dans un grand nombre d’entreprises », explique le DRH d’une célèbre marque de montres de luxe, « mais lorsque l’on dit que l’on recherche des managers et des vendeurs faisant preuve de politesse, de savoir-vivre, capables de garder leur calme et le sourire en toutes circonstances, on nous trouve parfois trop exigeants. Pourtant, cela nous semble déterminant pour assurer une relation client de qualité. Et les meilleurs candidats répondant à ces critères viennent effectivement aujourd’hui de Grande-Bretagne ou de Suisse ».

« Toutes les études sont vraiment tournées vers la perfection du service ».
La Suisse, pays de la ponctualité et de la précision horlogère, accorderait-elle aussi culturellement plus d’importance que ses voisins à la politesse, au savoir-vivre et à la satisfaction des clients ? Julie a passé deux ans dans une haute école spécialisée de Lausanne : « Je me destinais à l’hôtellerie internationale et ici toutes les études, qui se déroulent en anglais, sont vraiment tournées vers la perfection du service. L’enseignement a la réputation d’être le plus exigeant d’Europe dans ce domaine. Mais au final, quand j’ai eu mon diplôme, j’ai été tout de même très surprise d’être recrutée par une grande marque de luxe pour ouvrir une nouvelle boutique à New York ». Voit-elle un lien entre la culture suisse et cette réputation d’excellence en matière de relation client ? « Je ne l’ai pas constaté au quotidien dans les magasins, pas plus qu’ailleurs en Europe », dit-elle. « Je n’ai pas rencontré plus d’empathie ou de bienveillance, mais il est certain que les Suisses attachent tout de même une grande importance à l’efficacité, à la précision des réponses apportées quand on leur pose une question. Aux États-Unis où je vis désormais depuis une dizaine d’années, la situation est totalement différente. On va vous accueillir avec chaleur, que ce soit dans un restaurant ou au téléphone pour un renseignement. Mais dès qu’il y a un souci ou un litige, le ton change assez vite et redevient très… professionnel et froid. Aujourd’hui, quand je dis que je sors d’une école hôtelière privée en Suisse », conclut Julie avec un sourire, « on ne me regarde pas de haut. J’ai presque l’impression d’avoir dans mon CV le plus haut diplôme d’une grande université américaine ! ».

* https://www.emerging.fr/survey-en

La relation client dans eGoPrism

Qui dit « relation client » dit d’abord relation : c’est prioritairement la mobilisation du potentiel de Négociation qui atteste de la motivation du Répondant à satisfaire son interlocuteur dans la perspective d’inaugurer ou entretenir un partenariat durable. Encore faut-il, pour que l‘accord soit vraiment gagnant-gagnant, que ce Répondant ne néglige pas ses propres intérêts, ce qui requiert la mobilisation d’un potentiel Actionnel. C’est pourquoi l’axe de l’Affirmation et de la Négociation, conjointement et équitablement mobilisées, signale une « orientation clientèle » encline à la prospection commerciale parce que servie par une bonne assertivité.
Mais le client n’est pas que cet instrument qui mène au profit par l’intermédiaire du produit ou du service vendu. Il peut être considéré comme une fin en soi (comme dans le service public qui investit par exemple à long terme dans la santé ou l’éducation des citoyens) car, en interne, la performance collective dépend de l’efficace synergie des acteurs. La mobilisation conjointe de la Négociation et de la Transmission incite ainsi au comportement coopératif entre pairs conscients de la nécessité d’échapper à un stérile fonctionnement en silo.
Et vous ? Votre Négociation hyper-mobilisée est-elle compensée par quelque potentiel Actionnel, sans quoi vous vous conduirez en exemplaire concierge de grand palace, prêt à tout pour satisfaire même le plus capricieux des clients ? A moins que l’axe mobilisé de la Spécialisation et de la Solidarisation vous incite à rendre service coûte que coûte à votre entourage, par votre fonction d’assistance ou par simple élan de solidarité… Votre relation-client peut également se nourrir de la qualité de votre écoute ou de votre capacité à reformuler l’attente du client de façon éclairante (Solidarisation relayée par la Négociation ou la Communication également mobilisées). La mobilisation du binôme Communication-Intervention vous permet de traiter les objections par une argumentation pertinente. C’est dire si la relation-client a de multiples facettes, relevant de diverses stratégies comportementales dans un eGoPrism.

En pratique
Tout grand chef cuisinier se sait soumis au risque de servir en aveugle le fameux « client mystère » que tel ou tel guide gastronomique a secrètement dépêché dans son restaurant et dont dépendra le nombre d’étoiles qui lui sera attribué. La meilleure manière d’y faire face est tout simplement d’être toujours excellent et de traiter chaque client « ordinaire » comme un hôte d’honneur ! Chaque usager d’une hotline aimerait qu’il en soit de même pour lui…

« La relation client c’est quoi ? », Académie du Service – Jean-Jacques Gressier
Vidéo du 24 octobre 2016

Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général et Leader au service de son équipe au sein de l’Académie du Service, est intervenu par vidéo interposé devant les concessionnaires d’une grande marque automobile afin de faire partager sa vision de la relation client et des enjeux de la recherche d’excellence en la matière.

Voir la vidéo

Synthèse Manageris « Inspirer confiance » – 209b / 2012

La confiance est un ingrédient clé des équipes et organisations à haute performance. Comment comprendre ses différentes composantes pour favoriser son émergence et son maintien dans la durée ?

Désirable à titre personnel, la confiance est aussi un facteur clé de performance pour l’entreprise. C’est elle qui fait toute la différence entre une équipe qui applique simplement les consignes, et celle qui prend des initiatives, suggère des pistes d’améliorations, partage ses informations. La confiance est ainsi l’un des socles du fonctionnement agile et collaboratif des entreprises aujourd’hui…

Lire la suite 

« Des écrivains parlent d’argent » – Théâtre Montparnasse
Spectacle de Fabrice Luchini – Mise en scène par Emmanuelle Garassino

Là aussi, encore une fois, la puissance hallucinante de la langue française, sa richesse éblouissante.
La joie de dire du Charles Péguy, de poursuivre avec Sacha Guitry, Émile Zola, Marcel Pagnol, Jean Cau… Tout cela dans un exercice précis, la lecture rigoureuse, sans obligation de spectaculaire, sur un sujet très investi, qui raisonne en chacun de nous, et que les écrivains éclairent avec leur intuition stylistique.

En savoir plus